Adresser vous aux clients par leur nom
Il existe un million de phrases de service client parmi lesquelles choisir lorsque vous décrochez le téléphone. Trop souvent, ces phrases apparaissent comme forcées, fatiguées et exagérées. Si vous espérez vraiment séduire vos clients lorsque vous répondez au téléphone, envisagez de les saluer par leur nom. Cette approche amicale semble moins forcée que d’autres types de salutations – en plus, nous aimons le son de nos propres noms. As Dale Carnegie a écrit une fois dans son célèbre livre “Comment gagner des amis et influencer les gens”, “les noms sont le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue”.
Bien sûr, il est important de ne pas faire d’hypothèses sur le nom d’une personne en se basant uniquement sur ce qui apparaît sur l’écran d’identification de l’appelant. Au lieu de cela, commencez chaque conversation en vous présentant et en demandant le nom de l’appelant. Cette simple question peut établir un rapport naturel avec les appelants. De plus, leur donner votre nom humanise l’interaction et est utile pour les clients s’ils doivent vous rappeler et vous parler à nouveau. Vous n’avez pas besoin de réinventer la roue pour vous assurer d’accueillir les clients de la bonne façon !
Ne sous-estimez pas le pouvoir du « merci »
Vos appelants ne manquent pas de fournisseurs de services parmi lesquels choisir. Dans une économie de plus en plus mondialisée, les consommateurs peuvent faire des affaires avec des gens à l’autre bout du monde – ou au coin de la rue. C’est pourquoi il est important de répondre à chaque appel téléphonique avec gratitude. Peu importe ce que la personne à l’autre bout du fil pourrait avoir à dire, accueillir les clients devrait toujours impliquer une sorte de remerciement.
Certaines salutations du service client qui commencent par un merci sont excellentes, tandis que d’autres semblent forcées. « Merci d’avoir appelé », par exemple, peut se perdre dans le mélange si vous ne le dites pas tout de suite alors que les appelants se préparent à se lancer dans leur question ou leur préoccupation. Vous pouvez également attendre de remercier les appelants pour leur question après qu’ils l’ont posée. De cette façon, votre gratitude ne sera pas négligée.
Vous pouvez également exprimer votre gratitude lorsqu’un problème survient. Plutôt que de simplement vous excuser pour une erreur, essayez de dire « merci d’avoir attiré mon attention sur ce point ». Vous pensez que cette stratégie est trop simple pour être vraiment efficace ? Le contraire est en fait vrai : les mots et les phrases du service client doivent être courts et directs, ne pas s’enliser dans un jargon ou un langage trop compliqué.
Soyez prudent lorsque vous faites référence à l’heure de la journée
Il y a un certain nombre de choix à faire lors de l’accueil des clients. De votre ton de voix à la formulation que vous utiliserez, il existe d’innombrables possibilités de créer des mots de service client qui reflètent les philosophies de votre entreprise. Même si vous pourriez être tenté de commencer par un « bonjour », les références à l’heure de la journée peuvent être plus un obstacle qu’une aide. Mentionner le temps peut faire trébucher même les employés les plus avertis. Si vous souhaitez référencer l’heure de la journée, ne le faites que si les locaux constituent l’écrasante majorité de vos clients. Si votre entreprise sert des clients au niveau régional, national ou même international, laissez l’heure de la journée, car vous ne savez pas quand un appelant appelle depuis un autre fuseau horaire.
En rationalisant la communication, vous vous assurez que votre langage est inclusif et applicable à tous les clients. Tapez des phrases d’appel traditionnelles autant que vous le souhaitez, mais sautez les références à l’heure de la journée.
Ignorez le “Comment allez-vous?”
Accueillir un client avec un « comment allez-vous ? » amicalement était autrefois l’étalon-or de la communication du service client. Désormais, les clients veulent être accueillis dans le respect de leur vie privée. Tout le monde ne passera pas une bonne journée à chaque fois que vous le demanderez. Les mots positifs pour le service client doivent aller au-delà des attentes conversationnelles traditionnelles pour offrir des salutations optimistes, respectueuses et, par-dessus tout, professionnelles.
Alors que devriez-vous dire à la place du traditionnel « comment allez-vous ? » Des expressions comme « comment puis-je vous aider », « qu’est-ce qui vous amène ? » et « y a-t-il quelque chose que je puisse aider ? » tout encourage les clients à s’engager sans les pousser hors de leur zone de confort. Soutenez les clients avec un intérêt réel et le reste de la conversation se mettra en place naturellement.
Mets un sourire sur ton visage
Saviez-vous que le sourire a un impact sur votre ton vocal ? Les personnes qui sourient en parlant sont plus positives et amicales. Vous pouvez avoir les salutations de service client les plus efficaces au monde, mais si vous ne souriez pas pendant que vous les prononcez, elles n’atteindront tout simplement pas.
Lorsque vous fournissez un service client par téléphone, vous ne pouvez pas vous fier au langage corporel pour communiquer comme vous le feriez en personne. Au lieu de cela, vous devez projeter une présence serviable et polie uniquement à travers votre voix et votre langage.
Bien sûr, lorsque vous êtes distrait par un million d’autres choses qui se passent au bureau, il peut être difficile d’afficher un visage vraiment heureux. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de sous-traiter leur gestion des appels entrants à un professionnel service de centre d’appels.
Donner la priorité à l’énonciation
Dans nos vies personnelles, nous parlons souvent sans réfléchir. Les mots sortent de notre bouche à la vitesse qui nous semble la plus confortable. Lorsque vous parlez avec enthousiasme avec des amis, un rythme rapide semble naturel et amusant. Cependant, lorsque nous sommes au téléphone avec des clients, ce même rythme peut sembler accablant. C’est particulièrement vrai si nous parlons avec quelqu’un pour la première fois, ou si nous parlons avec une personne dont la première langue n’est pas le français.
Les mots positifs pour le service client n’auront pas d’importance si la personne à l’autre bout du fil ne peut pas vous comprendre. Plutôt que de parler à un rythme effréné, ralentissez et priorisez l’énonciation. Bien que vous souhaitiez peut-être traiter les appels entrants le plus rapidement possible, un petit effort supplémentaire pour parler clairement peut en fait vous faire gagner du temps. Lorsque les appelants vous comprennent la première fois que vous dites quelque chose, il n’est pas nécessaire de revenir en arrière et de clarifier vos intentions.
Afficher la reconnaissance
Les gens aiment se sentir à leur place. Lorsque vous reconnaissez un client fidèle, le simple fait de reconnaître son retour peut inaugurer un sentiment d’appartenance chaleureux. Des commentaires comme « ça fait plaisir de vous entendre à nouveau » ou « nous sommes heureux de vous revoir » sont d’excellentes options lorsque vous ne connaissez pas la personne par son nom.
Pour les clients réguliers, faites un effort pour apprendre leurs noms. Cela les aide à savoir que vous appréciez leur fidélité et que vous les voulez dans votre communauté. Dans la mesure du possible, renseignez-vous sur les achats ou services précédents et voyez comment ils fonctionnent pour le client. Les salutations du service client peuvent être aussi personnelles et uniques que les clients eux-mêmes !
Admettez vos limites
Aussi dur que vous puissiez essayer, il est impossible de résoudre chaque problème pour chaque personne qui vous appelle. Lorsque cela se produit, vous pourriez vous retrouver à court de mots. Les mots positifs pour le service client peuvent parfois faire défaut lorsque vous ne pouvez pas répondre aux attentes. La prochaine fois que vous vous retrouverez dans cette énigme, essayez d’utiliser la phrase « autant que j’aimerais aider… ». C’est une façon polie de dire non sans refuser catégoriquement d’essayer. Cette réponse ferme et aimable permet à l’appelant de savoir que vous aideriez si vous le pouviez, mais que vous ne le pouvez pas.
Vous ne voulez pas abandonner une question d’appelant pour l’instant ? Essayez de dire « Je n’en suis pas sûr, mais laissez-moi le découvrir ». Cela vous permet d’admettre vos limites tout en rassurant l’appelant que vous pouvez effectivement trouver une solution. L’honnêteté est la meilleure politique, et les déclarations de service client doivent toujours être ancrées dans la transparence avant tout.
Connaissez votre ligne de sortie à l’avance
Pendant que vous vous concentrez sur l’accueil des clients, il est tout aussi important d’avoir une phrase de remerciement à l’esprit. Avec votre au revoir à portée de main, vous serez prêt à affronter tous les rebondissements que la conversation pourrait prendre. Les interactions avec les clients doivent être naturelles, comme toute autre conversation que vous auriez dans votre journée. Bien que connaître votre ligne de sortie à l’avance puisse ne pas sembler être l’habitude la plus naturelle, cela garantit en fait que vous avez une phrase de référence dans votre poche si la conversation se termine plus tôt que prévu.
Un au revoir solide permet également aux clients de savoir que vous êtes là pour répondre aux questions et clarifier les politiques qui pourraient les embrouiller. Remerciez sincèrement votre client d’avoir appelé ou passé, puis travaillez au nom de votre entreprise. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue lorsqu’il s’agit de phrases de conseils téléphoniques pour le service client – un simple « merci d’avoir appelé x » contribue grandement à créer une impression durable.
Organiser les expériences client, un appel à la fois
Les phrases du service client sont un sou une douzaine. Comme Maya Angelou l’a écrit un jour, “Ils peuvent oublier ce que vous avez dit – mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.” En privilégiant l’empathie et le professionnalisme à chaque appel, vous êtes sûr de ravir les clients et de les inciter à revenir encore et encore.
Nous avons perfectionné le art de l’expérience client pendant trois décennies. Si vous souhaitez améliorer le service client de votre organisation, nous pouvons vous aider.
