Les choses à faire et à ne pas faire en téléprospection

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Dans un monde plus dépendant que jamais de la communication virtuelle, en dehors d’un cadre professionnel, un appel téléphonique peut parfois sembler démodé (souvent limité à quelque chose que vous essayez de faire chaque semaine environ avec un membre de la famille).Cependant, lorsqu’il s’agit de présentations commerciales, d’argumentaires de vente ou de traitement d’informations sensibles, rien ne vaut une conversation téléphonique. Même si la technologie progresse, il est peu probable que les appels téléphoniques professionnels disparaissent de sitôt. Alors, comment vous assurez-vous d’appliquer l’étiquette moderne à cette forme de communication intemporelle ? Afin de vous assurer que vous marquez correctement votre entreprise par téléphone et que vous fournissez un service client exceptionnel, nous avons rassemblé certaines choses à faire et à ne pas faire pour guider vos appels :

L’étiquette du téléphone professionnel à faire :

  1. Présentez-vous. Même à l’ère de l’identification de l’appelant, il peut être choquant de décrocher le téléphone et de se lancer directement dans une conversation. Rappelez à la personne que vous appelez qui vous êtes et pourquoi vous la contactez. Ils apprécieront la courtoisie même s’ils ont reconnu votre nom et votre numéro lorsqu’ils sont venus vous chercher.
  2. Parle clairement. L’énonciation est si importante lorsque vous n’avez pas d’indices de langage corporel à saisir. Assurez-vous de parler prudemment et lentement afin que la personne à l’autre bout du fil puisse vous comprendre.
  3. Écoutez les demandes. Lorsque vous êtes occupé à effectuer plusieurs tâches à la fois, il peut être difficile de se concentrer sur les besoins de la personne au téléphone. Mettez de côté les autres tâches pendant que vous écoutez activement les demandes de l’appelant. Posez des questions de suivi pour obtenir des éclaircissements et pour montrer que vous êtes engagé dans la conversation.
  4. Faites le type d’appel que vous souhaitez recevoir. Thé Règle d’or s’applique à à peu près tout dans la vie, mais cela est particulièrement vrai dans le monde des affaires. Traitez les appelants comme vous aimez être traité au téléphone. Cela signifie faire une conversation facile et amicale qui atteint des objectifs pour les deux parties.
  5. Laissez des messages vocaux succincts. Si vous recevez la messagerie vocale de quelqu’un, laissez un message court et gentil. Incluez vos coordonnées et un indicateur rapide de la raison pour laquelle vous appelez.
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Etiquette à ne pas faire pour les téléphones professionnels :

  1. Ne répondez pas au téléphone avec trop de désinvolture dans un cadre professionnel. À « Bonjour ! » c’est bien, mais pensez à inclure votre nom lorsque vous répondez à un appel. Indiquez également le nom de l’entreprise lorsque vous répondez au téléphone.
  2. Ne laissez pas les gens en attente pendant une longue période. Si vous devez mettre une personne en attente, demandez-lui si vous pouvez le faire. Parfois, il peut être préférable de noter le numéro de l’appelant et de lui demander de le rappeler plus tard. Il n’y a pas de moyen plus rapide de faire en sorte qu’une personne se sente insignifiante qu’en la plaçant en attente prolongée !
  3. Ne parlez pas la bouche pleine. Votre mère vous a probablement prévenu de ne pas faire cela, et si vous passez des appels importants pendant l’heure du déjeuner, vous pourriez être tenté de discuter pendant que vous mâchez. Résistez à l’envie ! Il n’y a rien de pire que quelqu’un qui se fait claquer les lèvres dans l’oreille.
  4. N’utilisez pas d’argot. À moins que vous ne connaissiez socialement la personne à l’autre bout du fil, il est préférable de garder un langage professionnel. Échangez « attendez une seconde » pour « un instant, s’il vous plaît » et vous êtes sûr d’impressionner la personne en ligne – ou du moins de ne pas l’offenser avec vos vibrations décontractées.
  5. Ne parlez pas trop fort. Selon le volume de la pièce dans laquelle vous vous trouvez, vous pourriez parler beaucoup trop fort lorsque vous passez des appels. Réglez votre voix sur un ton normal et n’ayez pas peur de demander à la personne que vous appelez si elle peut vous entendre. Personne n’aime qu’on lui crie dessus au téléphone.
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Essayez ceci: Conseils sur l’étiquette du téléphone professionnel pour l’ère moderne

Vous n’avez pas une seconde chance à une première impression. Étant donné que chaque appel téléphonique est une nouvelle opportunité de conquérir un client, il est important de répondre aux attentes de l’appelant tout en faisant plaisir de manière inattendue. Atteignez l’excellence en matière de gestion des appels avec ces conseils d’étiquette téléphonique modernes :

Commencez fort

  • Présentez-vous. En mettant un nom sur votre voix, vous préparez le terrain pour la connexion et la compréhension.
  • Parlez clairement, ni trop doucement ni trop rapidement. L’énonciation est primordiale, surtout lorsque l’on parle avec des appelants âgés ou malentendants.
  • Concentrez-vous sur l’appel / évitez les distractions. Le multitâche est incroyablement inefficace, et les appelants peuvent toujours savoir quand ils n’obtiennent pas toute votre attention.

Écoutez activement

  • Résumez et répétez ce que vous avez entendu. Cette stratégie simple peut vous aider à rester concentré sur la conversation au lieu d’attendre simplement votre tour pour parler.
  • Posez des questions de suivi. La clarification peut économiser beaucoup de temps et d’énergie pour les deux parties.
  • Transmettez votre plan d’action sur la base des informations que vous avez recueillies. Les appelants aiment être tenus au courant et peuvent même offrir un aperçu des solutions possibles.

Suivez la règle d’or

  • Facilitez le type d’appel que vous souhaiteriez si vous appeliez une entreprise. Gardez la gentillesse au premier plan de chaque conversation.
  • Oubliez l’argot… et le jargon. Ne soyez pas trop informel, et même si un langage trop technique peut sembler impressionnant, il peut aliéner les appelants qui ne sont pas familiers avec ces termes.
  • Évitez de mettre les appels en attente. Personne n’aime attendre. Certains appelants peuvent même choisir de raccrocher et de composer le numéro de votre concurrent pendant que vous êtes loin de la conversation.
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Téléphone Faux Pas

  • Finissez de grignoter avant de décrocher le téléphone. Même les grignotages les plus discrets peuvent être entendus par les appelants.
  • Évitez d’interrompre l’appelant. Faites preuve de patience, même lorsque la personne à l’autre bout du fil parle lentement ou se répète.
  • Laissez des messages succincts et des messages vocaux. Si vous devez laisser un message à un client, allez droit au but : vous ne voulez pas faire perdre de temps à qui que ce soit.

Les incontournables de l’étiquette téléphonique

  • Pratiquez l’empathie avant tout. Imaginez que l’appelant est un ami ou un parent qui a besoin de soutien et traitez-le comme vous voudriez que votre proche soit traité.
  • Soyez patient, surtout lorsque vous parlez à des personnes plus âgées ou à des personnes dont la langue maternelle n’est pas le français. Il est impossible de connaître l’histoire de chaque personne avec qui vous parlez, alors donnez aux gens le bénéfice du doute chaque fois que vous le pouvez.

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